服务心理学/修订版.魏乃昌.魏虹 fb2 免费 lrf 下载 kindle azw3 pdf 阿里云

为适应社会主义市场经济体制的要求，原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的*成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。本书是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。

章　服务心理学概述

　节　心理学基础知识

　第二节　服务心理学

第二章　感觉与知觉

　节　感知觉的一般知识

　第二节　感知觉与宾客的行为要示

　第三节　感知觉与服务工作

第三章　记忆与注意

　节　记忆的一般知识

　第二节　记忆与服务工作

　第三节　注意的一般知识

　第四节　注意与服务工作

第四章　需要与动机

　节　需要的一般知识

　第二节　需要与服务工作

　第三节　动机的一般知识

　第四节　动机与服务工作

第五章　情绪与情感

　节　情绪、情感的一般知识

　第二节　情绪、情感与服务工作

　第三节　情商

第六章　气质与性格

　节　气质的一般知识

　第二节　宾客的气质行为特征与服务策略

　第三节　性格的一般知识

　第四节　宾客的性格特征与行为需求

第七章　饭店前厅与客房服务心理

　节　前厅服务与宾客心理

　第二节　客房服务与宾客心理

第八章　饭店餐厅服务心理

　节　宾客用餐的一般心理

　第二节　宾客对餐厅服务的心理要示

第九章　购物及康乐服务心理

　节　购物服务心理

　第二节　康乐服务心理

第十章　饭店管理心理

　节　饭店服务职业心理素质

　第二节　饭店服务员的职业意识

　第三节　服务人员的个体心理差异与管理

　第四节　人际关系与服务交往心理

　第五节　心理挫折与管理

　第六节　投诉心理及处理技巧

心理练习

　一、应变题

　二、案例评析

　三、案例讨论

　四、心理测验

　　1.气质测验

　　2.推理能力测验

　　3.聪明程度测验

　　4.人格（个性）自测问卷

　　5.职校学生心理素质测试

　　6.餐厅服务质量调查表

　　7.语言技巧练习

参考书目

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书籍介绍

为适应社会主义市场经济体制的要求，原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求，充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新，强化知识应用性和可操作性。《服务心理学》是商贸中等职业技术学校的必用教材，也可供业务岗位培训和再就业培训使用，还可作为广大企业职工的自学读物。