网店客服：职场菜鸟28天逆袭记 fb2 免费 lrf 下载 kindle azw3 pdf 阿里云

这是一本有趣的客服手册。本书通过一位新手客服的成长故事为背景，以比较通俗易懂的方式讲解客服的岗位能力模型。本书基于职场三人行来构建内容，按照客服工作的流程来讲解，全书共4章，尽可能全面，详尽的介绍客服的岗位能力模型，每章节是客服一周工作的经历讲述， 周是一个新手客服=上岗前准备工作，第二周客服初上岗遇见的常见问题及解决方案，第三周客服综合能力的全面提升，第四周是客服岗位提升后面对新的挑战和机遇。本书能有效帮助客服提高专业能力，提升职场竞争力，也能很好的解决各位掌柜培训新人的烦恼，让新手客服快速掌握岗位知识和销售技能， 能助力商家打造属于自己店铺的培训和管理体系。

第1章 菜鸟客服创造营1

1.1 5G时代的客服定位2

1.1.1 对销售有信心3

1.1.2 热情服务4

1.1.3 对顾客有耐心5

1.1.4 诚意6

1.1.5 合意7

1.2 防骗指南――平台规则的警戒线7

1.2.1 违规对于店铺的影响9

1.2.2 严重违规行为10

1.2.3 一般违规行为11

1.3 工欲善其事，必先利其器――千牛软件操作宝典15

1.3.1 千牛软件的实名认证16

1.3.2 千牛软件的账户安全17

1.3.3 千牛软件的系统设置18

1.3.4 千牛软件的订单操作21

1.4 客服都是产品专家――快速学习产品知识25

1.4.1 产品基本属性26

1.4.2 产品周边知识29

1.4.3 产品手册制作30

1.5 的那些事――交易订单支付全攻略30

1.5.1 支付方式31

1.5.2 优惠方式33

1.6 提升工作效率有法宝――快捷话术编辑锦囊35

1.6.1 建立问题库36

1.6.2 话术编辑规则37

1.6.3 话术手册制作39

1.7 万事俱备，只欠东风――上岗进行时40

1.7.1 工作心态41

1.7.2 店铺手册43

第2章 菜鸟客服现形记44

2.1 顾客怎么走了―― 时间响应留住顾客44

2.1.1 及时地二次跟进45

2.1.2 回复四要素46

2.1.3 响应时间提升小贴士50

2.2 咨询的颜色没货怎么办――不同商品库存的销售策略51

2.2.1 库存充足的销售开场白53

2.2.2 库存不足的商品 53

2.3 回复顾客问题，为什么不理我――通过产品卖点吸引顾客54

2.3.1 FAB销售法则55

2.3.2 客服的“知识诅咒”59

2.4 顾客说再看看，我怎么办――突出产品的客户价值60

2.4.1 解决顾客问题而不是解决顾客61

2.4.2 客服口袋里的十个小白问题63

2.5 顾客下单是不是就结束服务了――关联 提升客单价64

2.5.1 关联销售的作用65

2.5.2 关联销售的误区67

2.5.3 关联销售的策略68

2.6 顾客说电话号码错了怎么办――核对订单有效降低售后率76

2.6.1 巧用核对订单进行催付76

2.6.2 详细核对订单，提升购物体验78

2.7 老顾客都是从哪里来的――友好告别，增强顾客黏度78

2.7.1 成交顾客的告别引导79

2.7.2 未成交顾客的加购收藏81

第3章 菜鸟客服养成记83

3.1 客服要懂点心理学――洞察顾客的潜在需求83

3.1.1 人人都需要安全感84

3.1.2 销售时不要和顾客的心理作对85

3.2 从博弈到共赢――议价是销售的 时机87

3.2.1 议价顾客的类型88

3.2.2 议价的心理策略91

3.2.3 议价的实战技巧93

3.3 场景即营销――提升销售的服务层次96

3.3.1 从 到归属感96

3.3.2 从千篇一律到 服务99

3.4 顾客订单成交促成法――胆大心细、脸皮厚102

3.4.1 锲而不舍地“追”103

3.4.2 及时灵活地“催”106

3.5 客服都是谈判专家――沟通能力的三级跳110

3.5.1 倾听是一种力量111

3.5.2 提问是一种能力112

3.5.3 表达是一门艺术115

3.6 人人内心都渴望得到认同――赞美顾客赢得好感118

3.6.1 赞美要发自内心119

3.6.2 赞美要有针对性120

3.7 看破不说破――分析四种顾客特性123

3.7.1 表现型的孔雀顾客123

3.7.2 纠结型的考拉顾客126

3.7.3 分析型的猫头鹰顾客129

3.7.4 支配型的老虎顾客131

第4章 菜鸟客服升职记134

4.1 解读售后关键数据134

4.1.1 天猫体验综合得分135

4.1.2 数据提升的方法138

4.2 处理售后常见问题142

4.2.1 物流问题143

4.2.2 商品问题148

4.2.3 退换货的处理151

4.3 提升售后服务意识154

4.3.1 售后服务是另一次销售的开始154

4.3.2 99%的售后问题是因为服务不到位157

4.4 维护店铺评价体系160

4.4.1 评价的维护方法161

4.4.2 评价的排序规则166

4.5 客服数据诊断169

4.5.1 核心数据170

4.5.2 参考数据173

4.6 打造聊天质检体系174

4.6.1 聊天质检的规范175

4.6.2 聊天质检的执行177

4.7 优化客服绩效方案179

4.7.1 定目标180

4.7.2 追过程181

4.7.3 拿结果182

吴军 讲师ID：吴双休 客服讲师 ？15年电商经验，专注客服培训与管理？荣获2018年大学“ 人气讲师奖”？荣获2019年数据学院“公益讲师奖”？被评为2019年电子工业出版社“ 作者”？参与《玩转天猫》《电商精英》《CETC》的编写？带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家擅长领域：？客服数据模块分析？客服转化率提升培训？客服团队绩效管理？店小蜜AI配置优化

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书籍介绍

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。